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          1. 永成興業,永成興業鋼結構--北京永成興業鋼結構有限公司-北京鋼結構|鋼結構施工|北京鋼結構制作安裝|鋼結構生產廠家

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            售后服務

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             全程一體化解決方案
              永成興業鋼結構不僅提供品質卓越的鋼結構系統產品,更為客戶提供完善專業的全程一體化解決方案。永成興業鋼結構崇尚為客戶提供優質的服務,在項目的每一個細節, 客戶都可以真切地感受到致興鋼構良好的個性化服務。永成興業鋼結構提供從技術顧問、方案優化、工程設計、加工制造、項目管理產品配送到建筑安裝和保修的全程一體化解決方案。
            售后服務(圖1)
            永成興業鋼結構人以質建業,以誠興業,以客戶滿意度為導向不斷完善售后服務,配合客戶在使用過程中的保修和工藝調整而作出快速響應,讓客戶用得放心,并贏得了客戶的贊譽,永成興業鋼結構的年業績增長率超過20%,其中60%以上的業績來自于老客戶,包括眾多中外知名的大型企業。

            1、顧客投訴
            (1)顧客關于工程質量的投訴,包括通知單、聯系單、函件或來談話及電話記錄等信息,受理的職能部門或單位及時傳遞到對口的工程或檢修管理部門。
            (2)工程管理部門根據顧客意見或投訴內容,在調查核實并妥善處理的基礎上,將處理結果及時反饋到顧客方。
            (3)顧客方提出規定范圍以外的服務要求時,在我方有能力滿足的情況下應予接受,并由施工單位(或項目部)組織落實,以滿足顧客方的要求。
            (4)公司總部各職能部門和分(子)公司工程管理部門收到顧客對我方的投訴或評價信息,經分析提煉涉及系統性的問題,相關單位或部門在采取糾正或糾正措施的同時,將這類共性問題的整改意見反饋到建設公司工程管理部門,便于其按《糾正和預防措施管理程序》執行,若涉及體系運行的改進,同時提交管理評審。
            2、工程保修
            (1)對顧客投抗拒或回訪中確認在保的施工缺陷,依據其性質和程度,由工程管理部門組織施工單位(或項目部)及時進行策劃和保修處理。
            (2)保修施工單位(或項目部)依據施工缺陷的性質和程度,決定是否需要編制保修進度計劃及施工技術方案。對于特殊或重要部位的保修項目,必須編制保修進度計劃及施工技術方案,業主有要求時報業主方確認。
            (3)保修實施過程執行《施工過程管理程序》。
            (4)保修施工完成后,施工單位(或項目部)填寫《保修確認書》,質量專檢員驗證并簽署意見,向顧客方提出交接確認。確認后的保修確認書由保修實施單位(或項目部)通過檔案管理部門存入相關工程項目的檔案資料中。
            3、顧客回訪
            (1)工程管理部門結合顧客滿意評價意見,組織和督促項目部進行顧客回訪工作。其回訪按在建工程施工周期半年以上的,其施工的中間階段由項目部組織對顧客方的回訪,并辦理《在建工程項目征求意見表》。施工周期在半年以下的,在工程竣工后,由項目部辦理《已交付工程項目征求意見表》。
            (2)國家有關法規規定質保期大于一年的工程,在項目部辦理了《已交付工程項目征求意見表》后,由工程管理部門負責組織對已交付工程質保期內的顧客回訪。
            (3)工程管理部門結合顧客滿意評價意見,組織和和督促檢查單位(包括分(子)公司及檢修項目部)進行顧客回訪工作,具體按《檢修工程質量、安全、環境管理程序》8.1.1執行。并填寫《檢修工程項目征求意見表》。
            (4)施工單位(或項目部)針對顧客在征求意見表上簽署的評價意見,及時進行分析整改,并將征求意見表報對口工程管理部門檢修工程管理部門。
            4、客戶滿意測量
            (1)顧客滿意評價程度標準確定為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意四個檔次。相應的分值為100分、85分、70分、0分。顧客滿意綜合評分的目標分值應大于或等于85分。
            (2)公司總部工程管理部及分(子)公司管理部門及時收集項目部所報《在建工程項目征求意見表》和《已交付工程項目征求意見表》,并在該表相應欄日中填寫計算的顧客滿意綜合分值,于每年末統計顧客滿意項目和綜合分值。分(子)公司工程管理部門每年末將統計填寫的《工程項目顧客滿意統計表》隨同文字說明的服務報告交上級工程管理部。
            (3)公司總部工程管理部于每年末負責收集檢修工程部和分(子)公司工程管理部門所交年度服務報告及所附《工程項目顧客滿意統計表》,匯總統計年度在建及已交付工程顧客滿意綜合評分,并向公司各公司管理者代表提交年度服務報告。
            (4)工程工程管理部門負責收集、測量、分析檢修工程顧客滿意信息,以半年為周期,形成檢修工程顧客滿意測量評份報告,報建設工程管理部。檢修工程顧客滿意測量執行《檢修工程質量、安全、環境管理程序》。
            (5)若顧客為拖欠合同規定的應付我方工程款,或提出工程(檢修)承攬合同范圍以外,且我方無能力滿足其要求等為由,拒簽《在建工程項目征求意見表》或《已交付工程項目征求意見表》,項目部應專題報告對口工程管理部門(或檢修管理部門),經核實后,該工程項目可以不納入顧客滿意統計范圍。
            5、保修承諾
            (1)按國家有關施工規范及質量驗收標準驗收。
            (2)保修期不能低于國家有關規定。保修期自竣工驗收簽字之日起計,在保修期內因施工質量而造成返修,其費用由承包人負責。
            (3)投標人應對本工程在缺陷責任期內提供以下免費保修服務:使系統保持良好運作狀態的一切修補工作;及時提供所需的修理等服務;按要求檢查、清潔等,使其處于安全的狀態;進行周期性測試及檢查部件的安全程度等。

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